Atencion al cliente o servicio al cliente

adaptabilidad

El servicio de atención al cliente es el apoyo que ofrece a sus clientes -tanto antes como después de que compren y utilicen sus productos o servicios- que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con usted. Ofrecer un servicio de atención al cliente increíble es importante si quiere retener a los clientes y hacer crecer su negocio. El servicio de atención al cliente actual va mucho más allá del tradicional agente de atención telefónica. Está disponible a través del correo electrónico, la web, los mensajes de texto y las redes sociales. Muchas empresas también ofrecen asistencia de autoservicio, de modo que los clientes pueden encontrar sus propias respuestas en cualquier momento del día o de la noche. El servicio de atención al cliente es algo más que proporcionar respuestas; es una parte importante de la promesa que su marca hace a sus clientes.

Un buen servicio de atención al cliente permite que la experiencia del cliente sea increíble, sobre todo cuando el equipo de atención al cliente no se limita a reaccionar ante los problemas, sino que se anticipa a ellos. Cuando los agentes de soporte están capacitados para ir más allá con los clientes, o tienen una solución de mesa de ayuda que les facilita la venta adicional o cruzada de servicios relevantes, pueden crear experiencias ganadoras que le ayuden a diferenciarse de la competencia.

empresa

Las expectativas de los consumidores están aumentando en todos los ámbitos, no debido a un sector específico, sino a todas las excelentes interacciones que ofrecen las empresas líderes. Los ejecutivos han reconocido que la satisfacción del cliente es el indicador clave para medir el éxito, pero con demasiada frecuencia un enfoque en puntos de contacto o canales específicos da como resultado un progreso incremental que sólo permite a la empresa seguir el ritmo del cambiante panorama del cliente. Los principales ejecutivos han reconocido que para mover realmente la aguja de la satisfacción del cliente se requiere un esfuerzo más ambicioso: la transformación de toda la experiencia del cliente.

Obtener una visión completa del recorrido del cliente es más fácil de decir que de hacer, y las iniciativas que intentan adoptar una mentalidad centrada en el cliente pueden quedarse cortas sin una estrategia clara de primera línea y una visión granular del comportamiento del cliente. A pesar de que la tecnología y los datos de los canales de interacción proporcionan a las empresas una mayor visibilidad de los puntos de contacto con el cliente, la unión de toda esta información en una imagen clara y coherente del cliente puede ser un reto formidable. La complejidad de las interacciones con los clientes en múltiples canales, por ejemplo, significa que la información reside en toda la empresa, no sólo en la atención al cliente, sino también en marketing, ventas, desarrollo de productos y funciones administrativas.

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Atención al clienteServicio de atención al clienteImplica una asistencia directa en la resolución de problemas técnicos y la solución de problemas.Ayuda a los clientes a obtener más valor del producto o servicio que han adquirido.Implica responder de forma reactiva a la consulta de un cliente cuando éste tiene un problema con el producto/servicio.Implica una interacción proactiva y consiste en que una empresa guíe al cliente a lo largo de todo el recorrido.Centrado en la empresa (preocupado por el buen funcionamiento del producto). Centrado en el cliente (preocupado por la satisfacción del cliente con el producto).Los agentes emplean tanto habilidades duras (habilidades tecnológicas) como habilidades blandas.Los agentes emplean sobre todo habilidades blandas, sin necesidad de habilidades tecnológicas avanzadas.Los puestos están disponibles sobre todo en empresas de SaaS, tecnología y comercio electrónico.Los puestos están disponibles en cualquier industria que atienda a los clientes.Tabla comparativa entre Atención al Cliente y Servicio de Atención al ClienteEl papel de la atención al cliente

Además de ser expertos en el producto y de tener habilidades duras, los representantes de atención al cliente también deben poseer ciertas habilidades blandas y habilidades de la gente para poder comunicarse con los clientes de manera efectiva.

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Por desgracia, no teníamos el código de desarme y no teníamos forma de contactar directamente con el propietario de la casa. Así que decidimos llamar a la empresa de seguridad, a pesar de que no éramos el propietario y de que probablemente no recibiríamos ninguna ayuda. El representante leyó mi frustración y me dijo que habían autorizado un “protocolo especial” y que desarmarían la alarma manualmente por nosotros.

Yo sabía que no había un protocolo de autorización especial. Este representante leyó la sinceridad de mi frustración e hizo un juicio para ir en contra de las normas de su empresa. Eso no es sólo servicio al cliente, es atención al cliente.

La atención al cliente describe cómo se trata a las personas cuando interactúan con una marca. Esto incluye todas las experiencias con la empresa y sus empleados antes, durante y después de una compra. La atención al cliente es un aspecto importante del servicio al cliente porque fomenta una conexión emocional con la comunidad de la marca.

La atención al cliente no se mide de la misma manera que la fidelidad o el éxito de los clientes. Eso es porque cosas como la lealtad y el éxito son un subproducto de la atención a los clientes. Es imposible crear una conexión emocional y de confianza con su base de clientes si se centra demasiado en la medición. La atención al cliente va un paso más allá al ignorar las métricas y, en su lugar, invertir plenamente en los objetivos y las necesidades de sus clientes.